La place du réseau social dans la consommation online

Le monde de la consommation est en évolution perpétuelle. L’époque des lettres manuscrites adressées au service après-vente (SAV) semble être définitivement révolue.

À l’heure où le téléphone reste pour 74 % des consommateurs le moyen de communication privilégié (peut-être par plaisir de hausser le ton), d’autres canaux sont sur le point de s’installer durablement, voire de prendre la première place.

Le réseau social d’entreprise, la phénoménale « interréactivité » !

La communication à distance ne fait que progresser depuis 10 ans, avec l’ultra mobilité (3/4G) et l’instantanéité des flux d’information (Smartphones ultra connectés).

Depuis 4-5 ans, les réseaux sociaux sont en plein boom et révolutionnent les rapports interpersonnels sur la toile.

Cette révolution n’a pas échappé aux entreprises qui se servent volontiers de ces pages sociales comme d’un outil privilégié de communication et de contact client.

Les principales informations y sont relayées, grâce notamment à la facilité de prise en main, mais aussi par la viralité qu’il en résulte (boutons de partage) aussi bien de manière positive (partage des fiches produit, des évènements marketing, ou tout simplement relais de la marque), comme négative (coup de gueule sur le mur de la page, création annexe de groupes « anti », partage de statut où se relatent des expériences malheureuses avec la marque/enseigne …).

Mais bonne ou mauvaise, la capacité de réaction de la part des acteurs de l’entreprise est strictement similaire à celle des consommateurs.

Ainsi, pendant la fameuse affaire de « l’homme nu » de La Redoute, le buzz autour de cet oubli malencontreux a pu rapidement être contenu et relativisé par la gestion professionnelle de la communication de l’enseigne sur les réseaux sociaux, et notamment Twitter.

Mais, quelles sont les réelles attentes des consommateurs par rapport à cet outil de communication exceptionnel ?

Du réseau social, et vite !

Le constat est clair concernant la question de l’interactivité consommateur/entreprise sur le réseau social : la rapidité de la réponse.
Quand des internautes postent une question sur Facebook, une réponse est attendue dans les 30 minutes pour 16% d’entre eux, jusqu’à une journée maximum pour 51% des internautes.

Sur Twitter, c’est à peu près le même schéma, avec 53 % des utilisateurs du service qui attendent une réponse sous deux heures et 83 % qui s’attendent à avoir une réponse avant la fin de la journée suivant le post.

Et concernant l’utilisation des réseaux sociaux pour l’interaction avec les entreprises, ce sont les Chinois qui sont le plus dans le mouvement, avec 65% de leurs internautes qui ont l’habitude de se plaindre ou de recevoir des informations via la page sociale de l’entreprise, contre 30% des internautes dans le reste du monde.

Les jeunes, aussi, ont pris le pas sur les générations précédentes. 56% d’entre eux contactent les entreprises par ce biais, contre 40% des 40 ans et plus.

Après le SEO, le SMO (Social Media Optimization) ?

Tout cet engouement ne se limite pas à son propre périmètre d’activité. Il s’agit là d’une manne absolument faramineuse pour les moteurs de recherches, qui peuvent exploiter ces pages sociales à l’instar des pages web officielles des marques et enseignes !

Les deux plus grands moteurs de recherche, à savoir le puissant Google et son challenger Bing, s’y sont mis :

– Pour Google, il s’agit de permettre à son réseau social « Google+ » de faire une percée historique et de concurrencer sérieusement Facebook. En effet avec « Search, plus your world », Google essaye d’apporter une réponse adaptée en fonction des « +1 » que votre profil contient.

De plus, la nouveauté Google+ local permet de créer une cohérence de proximité entre votre localisation et la nature de votre recherche (avec des snippets spéciaux sur une base de note et d’avis, utiles pour s’assurer de la qualité du restaurant ou de l’hôtel sélectionné).

– Pour Bing, associé à Facebook, le schéma est de même nature, avec sur le coté de la fenêtre de résultats, une barre sociale de résultats (toujours en fonction des données personnelles, des centres d’intérêt). Dans cette barre se retrouveront des photos et des commentaires de contacts (ou même d’inconnus) sur le résultat présélectionné de votre choix.

Cela ne fera certainement que confirmer une ferveur qui prend de l’ampleur, avec la multiplication de la présence de boutons comme « like », « +1 » ou « tweet » sur de nombreuses boutiques en ligne.

Les produits comparés joueront alors à qui propose le plus de like en sa faveur, pour un meilleur taux de conversion…